Traditionelle IVR-Systeme sind den meisten Menschen bereits vertraut. Sie arbeiten meist mit vorgegebenen Menüoptionen, die der Anrufer durch Tastenwahlen oder einfache Sprachbefehle navigieren kann.

Die traditionelle IVR vs. den intelligenten AI-Voicebot

Diese Systeme haben jedoch ihre Grenzen: Sie sind oft unflexibel, wenig intuitiv und führen häufig zu Frustration bei den Nutzern, wenn deren Anliegen nicht durch die vorgegebenen Optionen abgedeckt werden.

Im Gegensatz dazu bieten AI-Voicebots eine weitreichendere und intelligentere Interaktion. Dank fortschrittlicher natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP, und Natural Language Understanding, NLU) sowie Large Language Models (LLMs) können AI-Voicebots komplexe Anfragen verstehen und in natürlicher Sprache darauf reagieren. Sie sind nicht auf starre Menüs beschränkt und können dynamisch auf die Bedürfnisse und Fragen der Anrufer eingehen.

Was sind die Vorteile für die Kunden hinter dieser Technologie?

Schnellere Problemlösungen

AI-Voicebots können Anfragen in Echtzeit verarbeiten und sofortige Lösungen bieten, ohne dass der Kunde gegebenenfalls längere Wartezeiten in Kauf nehmen muss. Dies führt zu einer erheblichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit; banale Sachverhalte, FAQs, aber auch ganze Use Cases sowie Prozesse können oft vollständig automatisiert beantwortet werden.

Natürliche Sprachen

Kunden haben die Möglichkeit, in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Zudem ermöglicht der Einsatz von AI-Voicebots die Anliegenbearbeitung in diversen Sprachen, was insbesondere Mehrwerte für einen multinationalen Kundenkreis schafft. Aufseiten der gesetzlichen Krankenkassen kann diese Mehrsprachigkeit zu einem eindeutigeren Verständnis des Anliegens und somit zu einer effizienteren Bearbeitung führen.

Welchen Mehrwert haben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch den AI-Voicebot?

Entlastung bei Routineanfragen

AI-Voicebots können einfache und häufig gestellte Fragen bearbeiten, sodass Mitarbeiter sich auf komplexere und wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren können. Dies steigert die Effizienz und auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter.

Weniger Stress

Durch die Übernahme von Routinearbeiten und die Reduzierung von Anrufvolumen können AI-Voicebots den Stresspegel der Mitarbeiter senken. Dies führt unter anderem zu einer besseren Arbeitsumgebung und darüber hinaus zu geringeren Fluktuationsraten.

Wie profitiert nun die gesetzliche Krankenkasse?

Kosteneinsparungen

Durch die Automatisierung von Routineanfragen und die Reduzierung des Bedarfs an umfangreichem Contact-Center-Personal können Unternehmen erhebliche Kosten einsparen. Gleichzeitig wird die Effizienz gesteigert, da AI-Voicebots rund um die Uhr verfügbar und weniger fehleranfällig sind.

Skalierbarkeit

Mit AI-Voicebots können Unternehmen ihre Kapazitäten problemlos skalieren, um auf erhöhte Anrufvolumen zu reagieren, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden. Dies ist besonders wichtig in Spitzenzeiten, wie zum Beispiel während der jährlichen Anpassung des Zusatzbeitrags oder bei der Einführung neuer gesetzlicher Regelungen.

Datenanalyse und Verbesserung

AI-Voicebots sammeln wertvolle Daten über Interaktionen mit Kunden, die analysiert werden können, um Trends zu erkennen und den Service kontinuierlich zu verbessern. Diese Einsichten können auch dazu beitragen, zukünftige Produkte und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.

Die Integration von Künstlicher Intelligenz, insbesondere AI-Voicebots in den Kundenservice von gesetzlichen Krankenversicherungen, bietet eine Vielzahl von Vorteilen - Kunden profitieren von der hohen Verfügbarkeit und der schnellen Lösung ihrer Anliegen. Mitarbeiter werden entlastet und können sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren, während Unternehmen durch Kosteneinsparungen und erhöhte Effizienz profitieren.

Kurz gesagt, AI-Voicebots haben das Potenzial, den Kundenservice nachhaltig zu verbessern und die Beziehung zwischen Versicherten und ihren Krankenkassen zu stärken.

Wie lässt sich ein AI-Voicebot ressourcenschonend und schnell implementieren und verproben?

In zahlreichen Projekten hat sich ein Speedboat-Ansatz bewährt, der die Pilotierung einer AI-Lösung zum Ziel hat. Dieser Ansatz ermöglicht es, innerhalb weniger Wochen einen ersten AI-Use-Case in Form eines Minimum Viable Product (MVP) zu entwickeln und live zu setzen. Der Speedboat-Ansatz bietet zahlreiche Vorteile, insbesondere was die Schnelligkeit der Implementierung betrifft. Innerhalb kürzester Zeit erfolgen Lösungsdesign, Setup und Konfiguration, sodass ein funktionierender AI-Voicebot von Kunden getestet werden kann, der bereits erste grundlegende Funktionen enthält.

Dies hat den großen Vorteil, dass Unternehmen sich von Funktionsweise und Mehrwert eines AI-Voicebots überzeugen und frühzeitig die Reaktionen ihrer Kunden testen können. Durch das schnelle Live-Setzen des MVPs können wertvolle Rückmeldungen und Insights gesammelt werden, die für die Weiterentwicklung und den Ausbau des AI-Use-Cases relevant sind. Detaillierte Auswertung und das Kundenfeedback in dieser frühen Phase der Kundeninteraktion bieten die Möglichkeit, den tatsächlichen Mehrwert des AI-Voicebots für den Kundenservice zu bewerten, ohne dass dafür ein hoher initialer Aufwand nötig ist.

Zusätzlich ermöglicht die schnelle Implementierung, flexibel auf Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen zu reagieren. Unternehmen können so ihre Ressourcen effizient einsetzen und sich auf die Bereiche konzentrieren, die den größten Mehrwert bieten. Durch Analytics und direktes Kundenfeedback kann der AI-Voicebot kontinuierlich optimiert und erweitert werden. Trotz des schnellen und agilen Vorgehens, wird bereits mit dem MVP eine solide Basis für die Skalierung der Lösung geschaffen, sodass die rasche Realisierung von Business Values möglich ist.

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Thorsten Weber , Tel.: +49 211 981-4315, thorsten.weber@pwc.com

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